【来源：三亚市人民政府_政务动态】
“就医体验官”助推三亚医疗服务提档升级
患位思考，蛮好！
医疗体验官在感受医院自助服务设施。受访者供图
为拉近医患距离，改善就医环境，三亚市卫健委于2024年7月启动了“就医体验官”活动。三亚中心医院、三亚市人民医院、三亚市中医院、三亚市妇幼保健院四家医院招募了50名熟悉医疗服务的志愿者参与就医体验活动。
半年过去了，三亚各医院的就医环境是否有明显改善？近期，体验官们又到医院“回头看”。也让我们一起跟随体验官们的脚步，看看他们是如何从患者视角为医院的医疗服务“查漏补缺”的？如今各大医院在提升医疗服务上又有哪些新气象？
体验官：不同身份，初心相同
涂阿姨是三亚中心医院的退休职工，她站在新落成的门诊大厅前，感慨万千，回忆自己20年前在急诊科当护士长时，硬件条件跟不上，医护人员人手短缺。
“现在的门诊大厅非常‘智慧’，但越智能的设备，老年患者就越发愁。很多老年人不会使用自助设备，建议增派服务人员，帮助患者取号、耐心引导。”王阿姨说，患者要退费，过去要跑上跑下，找医生盖章签字，十分不便。后来，在体验活动后，医院根据体验官们的建议做了整改，现在在缴费大厅可以一次办结相关退费手续，节约了患者的就诊时间。
还有两位三亚中心医院退休职工跟涂阿姨一起被聘为三亚中心医院体验官，她们对医院有着深厚的感情，愿意为医院建言献策，也了解医患关系，以及过去几十年就医环境可能存在的问题。
三亚中心医院医务部相关负责人王超介绍，全新的门诊大厅投入使用不久，虽然面积更大，硬件条件更好，但在实际使用过程中肯定会存在很多小问题，“就医体验官”活动结束后，医院增设了更多便民措施，优化了缴费流程，小举措更能暖人心。
在三亚市妇幼保健院，体验官的身份又有不同。医院挑选了媒体从业人员和在校医学生作为社会体验官，为医院的就医服务进行“体检”。体验官会陪同患者从挂号开始，参与候诊、检查、取药等全流程的就医环节，全面体验医院的服务流程。
体验官吴随发现，各大医院停车难是个老问题，自己在体验时，在院内开了几圈都找不到停车位。另外，患者不熟悉医院各科室的位置，标志不清或不充分的问题也需要解决。
经过全流程体验，体验官们在就医体验评价表上，为每一个环节仔细打分，提出合理建议。三亚妇幼保健院相关负责人表示，妇幼保健院的患者为女性群体，医院选择女性作为体验官，视角会更直观。
三亚市妇幼保健院门诊部护士长张妍介绍，接受了体验官们的反馈，医院做了一一整改，设立了月度、季度、年度考评制度，进行门急诊患者满意度调查，及时整改问题。
建言后：医疗环境改善效果显著
如今，经过“体检”的各医院纷纷亮出整改成绩单——
在三亚中医院，针对候诊区拥挤、空气不流通的问题，医院在密集区域加装壁扇，增设直饮水机与一次性水杯；针对老年患者，医院新增提供老花镜、轮椅等便民设施，并安排志愿者提供人工服务。此外，医院增加改扩建项目一期停车位537个，缓解了“停车难”的长期困扰。
对复诊患者和过号患者插队的问题，医院制定了相关规定，复诊患者按要求需领取免费复诊号，并按序号依次就诊，避免就医秩序的混乱。同时，医院还优化了退费流程，减少了患者的走动次数，提高了工作效率。针对个别医务人员存在的服务态度问题，医院邀请心理学专家在医院开展沟通技巧培训，帮助医务人员“换位思考”，学到更多医患沟通的技巧。此外，医院还完善了医德医风奖惩制度，进一步引导医护人员提高服务意识。
三亚中心医院在胃镜室增设留置观察区，增加术后关怀服务；在每层诊区增设导诊台，为老年患者提供便利；在放射科增加人员维护秩序，优化就诊流程；建立自助服务机故障快速响应机制，安排人员协助患者使用设备。
三亚市人民医院推出医院小程序，简化挂号手续，推广多种挂号方式，提高预约挂号效率；优化叫号系统和规则，让患者平均等候时间缩短至20分钟；引导患者自助缴费，缩短等候时间；增设便民设施，整合诊区资源；加强医护人员沟通技巧培训，提升患者就诊体验。
三亚市妇幼保健院在门急诊区域开展“患者就医体验日”活动，160余名患者参与评价，活动现场收集服务态度、管理服务等多方面的意见建议，为患者就医提供切实的帮助。
常态化：全面提升三亚医疗服务质量
三亚市卫健委相关负责人介绍，启动“就医体验官”活动是三亚市卫生健康委聚焦患者体验，切实改善就医感受，进一步解决人民群众看病就医的“急难愁盼”问题的具体举措。
据了解，“就医体验官”的招募条件为广大群众中对医疗服务有一定了解和关注的志愿者。随之，对报名的志愿者进行面试和培训，培训内容包括医学基础知识、医院服务流程、评价标准和注意事项等。体验官们作为患者代表，到医院体验预约挂号、候诊、医生问诊、检查就诊、开药等就诊全流程，检验医院各岗位服务落实度，分享就诊感受，对事关患者切身利益的大小事提出意见和建议，帮助医院优化服务流程和改善服务环境，进一步优化提升全市医疗服务质量。
2024年的“就医体验官”活动结束后，各医院组织了座谈交流会，收集“就医体验官”反馈的问题清单和意见建议，对存在的问题进行统计、分析和研究，并制定相应的改进方案，定期对改进措施进行监督和评估，确保改进措施能够落地生效。
下一步，三亚市卫健委将常态化开展“就医体验官”活动，坚持把“以患者为中心”贯穿于医疗服务各环节，继续努力在改善就医感受、提升患者体验上下功夫，有效解决人民群众看病就医“急难愁盼”问题，全面提升群众就医获得感、幸福感、安全感。
（海南日报全媒体记者 郭畅）
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